2016年3月10日   来源：羊城晚报  文/羊城晚报记者 黄启兵

年年“3·15”，岁岁有变化。在“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，各种各样的消费问题再一次引起人们的关注。中国消费者协会确定2016年的主题为“新消费我做主”。那么，消费者在日常消费中，是否真的能做到我的消费我话事呢？

如今随着电子商务的崛起，消费市场也发生了很多根本性的变化，网购的问题越来越多，而且已经渗透到国人热门购买的产品和各种潮流购买行为当中；至于手机等老问题，仍然像“牛皮癣”一样，十多年来顽固难治。作为一名消费者，在不断变化的市场消费环境中，要学会擦亮自己的双眼，用正规法律手段捍卫自己的消费权益。

1手机问题堪称“牛皮癣”

历年以来，手机问题堪称顽固的“牛皮癣”。根据2016年1月份中消协发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析，在全年各地63.9万件消费者投诉中，家用电器类产品的投诉占商品类投诉榜首，而以手机为代表的通讯类产品的投诉更是重中之重。2015年全国工商机关一共受理了手机投诉12.28万件，连续七年位居商品类投诉的榜首。

1、质量问题

手机死机、屏幕问题等质量问题，一直是手机的“顽疾”。在央视今年“3·15”互动平台中，消费者对于手机质量方面的投诉就居高不下。比如北京的樊先生2014年12月购买的两部大可乐3手机，所谓的“蓝宝石屏”根本不像厂家宣称的坚硬、耐磨，而是已经出现了裂痕，另外手机耗电也非常快。而记者了解到，大可乐手机目前基本上已经处于停滞状态，部分创始人都已经离职，这也给消费者维权带来了不小的困难。

消费预警

由于技术、设计、材质、工艺等诸多因素，手机质量问题非常难以避免，可以说，几乎每一个手机厂商和型号都可能存在或多或少的质量问题。消费者一方面要选择口碑较好、服务较好的知名大品牌，尽量选择出货量大、厂家重点支持的“街机”；另一方面购机时也要仔细甄别手机的做工等各方面因素，有问题及时找售后服务渠道或者当地消委会协调处理。

2、垃圾软件

手机预装垃圾软件不仅给消费者使用带来麻烦，严重者还会在后台偷流量、偷发短信造成话费损失。企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查显示，86.3%的用户表示自己遭遇手机预装垃圾软件的烦恼，尤其是国产品牌手机问题更多。而造成预装垃圾软件的原因比较多，主要原因还是利益驱使。有的是厂家与软件商有合作分成，有的可能不是厂家行为，而是销售商、代理商的行为。但无论何种行为，工信部方面已经制定了“手机预装软件可以删除”的相关条例，消费者不需要的垃圾软件应当彻底删除。

消费预警

消费者在购机时，需要开机查看里面的初始软件，一些不明来路的软件可能就是垃圾软件。不需要应当立即删除，而如果厂家设置为不能删除，应当找回售后部门将软件删除。目前，在工信部的管理条例下，正规品牌的手机绝大多数都可以删除不需要的软件。

3、假冒伪劣

有的品牌手机出现的投诉，有可能来自于假冒伪劣的“山寨版”。以小米为例，最近一两年小米方面联合公安、工商等部门，在深圳等地查获了大量的假冒小米手机。很多“小米直营店”、“小米专卖店”其实都是未经官方授权许可的“假小米店”，官方渠道只有“小米之家”和官方网站。类似的还有苹果，很多销售网点打着苹果的标志和旗号，实际很可能并非苹果授权的代理商，而苹果自己的直营店，只在一二线城市开出，广州的苹果店也只是在今年1月底刚刚开出了第一家。

消费提醒

正牌产品从外包装到硬件，再到软件操作系统，都有严格要求，而假冒伪劣产品是不负责任的粗制滥造，很多山寨版做工粗糙，仅仅从包装上的粗劣程度就能看出。更高级的方式，可以判断屏幕、内部是否有恶意软件。

如果还不能鉴别，可以通过手机内置的IMEI串码，找官方渠道鉴定。而手机“跑分”等技术参数，也可以作为测试指标，假冒伪劣产品基本上跑分达不到正规产品的水准。

阅读提点

3月4日，中国消费者协会公布数据显示，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，解决545727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104669万元。

在639324件投诉中，商品类投诉为309091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。

与2014年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。

2电商问题逐年上升

在中国消费者协会1月份发布的2015年全国消协组织受理投诉情况的分析，显示电商购物和电视购物问题越来越多。以网络购物、电视购物为代表的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。主要问题：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。

尤其是国人越来越热衷的“跨境购”、微商等问题越来越突出。

1、“跨境购”问题多多

如今国人热衷于各种“跨境购”、“海外购”，但是由于信息不对称，这些远程购物往往出现质量存在问题、国内外型号不符。更严重的是，目前很多海外代购等已经出现了假货现象。去年多家媒体广泛报道，韩国首尔出现的被国人追捧的马油化妆品，市场售价仅为正规售价的五分之一，而韩国记者核实之后发现，这些商品均为假货，并且专门针对前去韩国购物的中国消费者。

此外，跨境商品目前的售后服务总体上并不完善，保修、退换货等问题非常突出。一旦出现消费争议，由于语言障碍、法律差异、司法管辖等问题，投诉无门。据悉，中消协正在探索建立跨境、跨地区消费纠纷解决机制，推动搭建区域性消费纠纷合作平台。

消费提醒

目前正规电商都有比较明确的“海外购”渠道，消费者切记贪图便宜购买来路不明的各种代购品。而出国购物的时候，选择正规购物网店，警惕导游带领、熟人带队等消费方式，购物时也要现场仔细鉴别，对于不确信真假的商品不要购买。

2、网购遇假

而在实际网购中，消费者协会公布的数字对比各种遇到的假货、欺诈问题，可能只算是“冰山一角”。在央视的公开报道中，包括京东、唯品会等知名电商，也存在售假的嫌疑。

企鹅智酷发布的《网上3·15：中国网民“被骗”报告》显示，在10万名参与调查的消费者中，从未遭遇过假货和欺诈的用户，占比仅有8.6%；而56.3%的消费者在遭遇欺诈和假货后选择了“不投诉，忍了”，主要原因就是投诉和问责渠道比较困难。此外，网络购物的“七天无理由退款”中，七成用户退换货非常不顺利，能够顺利完成的只有28.5%。

消费提醒

出现售假嫌疑的，大多数都是电商平台上面的第三方品牌店居多，选择商户的时候注意辨别。尽可能选择信誉度较高的商户，而电商自营平台相对问题会小些。

3、微商问题泛起

最近一两年，微信朋友圈里兴起的“微商”开始也成为投诉热点。大部分微商是个人对个人交易，有的电商还号召全员“微商”，员工自己可以在微信朋友圈里卖东西。微商纳入监管的时间并不长，问题开始越来越多。主要原因就是微商虚假宣传多，缺乏信用保证体系，维权较难。

消费提醒

微商其实就是个“杀熟”的销售模式。信不过最好连看都不要看。

3服装类投诉名列前茅

在具体商品投诉中，服装类投诉也是名列前茅的。在各地消委会发布的各种报告中，服饰类商品的问题仍然较多。就在3月初，广州市消委会发布了“针织内衣（含文胸）商品比较试验”结果，37家企业生产的60批次样品中，包括针织内衣、针织内裤、文胸等，有7批次样品分别存在PH值、耐汗渍色牢度、纤维含量等指标不符合相关标准要求。浪莎、北极绒等知名品牌的样品，分别存在色牢度不合格和pH值不符合标准等问题。

结果还显示，实体店购买的样品，合格率优于电商平台的样品。

消费提醒

普通消费者对于pH值、耐汗渍色牢度、耐水色牢度、耐摩擦色牢度、纤维含量和标识等指标，很难做非常专业的测试。尽量选择信誉度较高的品牌产品。同时及时关注各地消费者协会的质量报告。